Technicien Support / Hotliner

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Le technicien support / hotliner

Le Technicien Support / Hotliner est en charge d’apporter une assistance, à distance, auprès d’utilisateurs (salariés ou clients) dans l’utilisation d’un produit, d’une application informatique, d’un service,… Le Technicien Support / Hotliner doit être un « Problem solver ».

Fiche métier Technicien support et hotliner

Activités principales

Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs,
Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions,
Répondre aux questions des utilisateurs,
Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités,
Rédiger des modes opératoires, des supports de formation, des supports d'information,... pour assurer la montée en compétences des utilisateurs,
Proposer les nouvelles offres de l'entreprise aux utilisateurs,
Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes,
Mettre à jour les tableaux de bord d'activités.

Qualités / Compétences attendues

Pédagogue,
Méthodique,
Excellentes qualités relationnelles,
Bonne gestion du stress.

Exemples de logiciels utilisés

Outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint ou équivalent)
Outils de CRM / Bugtracking : Mantis, SugarCRM, ZenDesk, BugZilla,...

Formation / Expériences recommandées

Formation BAC+2 en informatique ou dans le secteur d'activité de l'entreprise.
Le poste de Technicien Support / Hotliner est souvent ouvert aux profils Débutants.

Rémunération constatée en Bretagne / Pays de la Loire

18 000 - 26 000 K€ en fonction de l'expérience.

Perspectives d'évolution

Moyen terme : Responsable HelpDesk / Consultant (Editeurs)

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