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Le technicien support / hotliner
Le Technicien Support / Hotliner est en charge d’apporter une assistance, à distance, auprès d’utilisateurs (salariés ou clients) dans l’utilisation d’un produit, d’une application informatique, d’un service,… Le Technicien Support / Hotliner doit être un « Problem solver ».
Activités principales
Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs,
Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions,
Répondre aux questions des utilisateurs,
Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités,
Rédiger des modes opératoires, des supports de formation, des supports d'information,... pour assurer la montée en compétences des utilisateurs,
Proposer les nouvelles offres de l'entreprise aux utilisateurs,
Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes,
Mettre à jour les tableaux de bord d'activités.
Qualités / Compétences attendues
Pédagogue,
Méthodique,
Excellentes qualités relationnelles,
Bonne gestion du stress.
Exemples de logiciels utilisés
Outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint ou équivalent)
Outils de CRM / Bugtracking : Mantis, SugarCRM, ZenDesk, BugZilla,...
Formation / Expériences recommandées
Formation BAC+2 en informatique ou dans le secteur d'activité de l'entreprise.
Le poste de Technicien Support / Hotliner est souvent ouvert aux profils Débutants.
Rémunération constatée en Bretagne / Pays de la Loire
18 000 - 26 000 K€ en fonction de l'expérience.
Perspectives d'évolution
Moyen terme : Responsable HelpDesk / Consultant (Editeurs)
